1. Réception et enregistrement de la réclamation

Toute réclamation formulée par un élève, un client ou un tiers, qu’elle soit exprimée oralement ou par écrit, doit faire l’objet d’un enregistrement écrit afin de garantir son suivi et son traitement.

La réclamation est recueillie par le responsable de l’établissement concerné. Elle doit préciser, dans la mesure du possible :

• l’identité de la personne à l’origine de la réclamation ;
• ses coordonnées ;
• la date de réception de la réclamation ;
• l’objet de la réclamation ;
• les faits ou éléments concernés ;
• l’établissement ou le service concerné.

2. Analyse de la réclamation

À réception de la réclamation, la direction examine les éléments transmis afin d’identifier la nature du problème signalé, les circonstances concernées et les éventuelles actions à mettre en œuvre.

Si nécessaire, des informations complémentaires peuvent être demandées à la personne concernée, au personnel de l’établissement ou à tout autre interlocuteur utile au traitement du dossier.

3. Réponse apportée au réclamant

La direction s’engage à apporter une réponse dans un délai maximum de 15 jours à compter de la réception de la réclamation.

La réponse peut être transmise :

• par écrit, notamment par courrier ou par e-mail ;
• oralement, lors d’un entretien ou d’un échange téléphonique ;
• par l’intermédiaire de l’établissement concerné, lorsque cela est plus adapté.

Dans tous les cas, la date de réponse, le mode de réponse utilisé et les éléments communiqués au réclamant sont consignés par écrit.

4. Suivi et clôture de la réclamation

Chaque réclamation fait l’objet d’un suivi jusqu’à sa clôture.

La réponse apportée au réclamant, ainsi que les éventuelles suites données, sont conservées dans un registre ou classeur dédié aux réclamations.

Lorsque la réponse apportée ne permet pas de satisfaire totalement ou partiellement la demande formulée, le réclamant est informé, le cas échéant, des possibilités de recours dont il dispose.

5. Information du public

Les élèves et clients sont informés de la possibilité de formuler une réclamation auprès de l’établissement.

Cette information est mise à disposition du public par tout moyen approprié, notamment par affichage, document d’information, règlement intérieur, livret d’accueil ou support remis à l’élève.

6. Amélioration continue de la qualité

Les réclamations reçues sont analysées afin d’identifier les éventuels dysfonctionnements, difficultés récurrentes ou axes d’amélioration.

Lorsque cela est nécessaire, des actions correctives ou préventives sont mises en place afin d’améliorer la qualité de service